# Conversaciones

## Acceso al Módulo de Conversaciones

1. **Iniciar Sesión:** Abre el CRM e ingresa tuus credenciales (Usuario y Contraseña)
2. **Navegar al módulo:** En el panel principal, selecciona la opción **Conversaciones.**

## Pantalla Principal del Módulo

Cuando accedas al módulo de conversaciones, verás la siguiente información:

* **Lista de conversaciones:** La lista de conversaciones o bandeja de entrada Principal, no es más que la lista de todas las conversaciones (por defecto activas y nuevas) que se encuentran en la bandeja seleccionada.

  1. Por defecto la lista **Principal** de conversaciones mostrará todas las conversaciones **Nuevas** y **Activas** que son asignadas tanto al usuario como a los grupos donde pertenece el usuario.
  2. Podrá filtrar esta lista de conversacion para poder visualizar sólo las conversaciones **Nuevas**, **Activas** o **Activas por otros**, presionando el icono o la palabra **Principal** y seleccionando la lista de conversaciones correspondiente**.** Tambien podra acceder a la vista de conversaciones **Finalizadas** por el usuario.

  <figure><img src="/files/qb3DAF2vvazAhpFQBdqr" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Conversaciones Nuevas:** Lista las conversaciones en las que ningún usuario registrado en el sistema haya ingresado.

<figure><img src="/files/QN93SOnpNNSb0FIIzeBa" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Conversaciones Activas:** Se listarán las conversaciones a las cuales haya ingresado con su usuario desde la bandeja de entrada y aún se mantiene en conversacion.

<figure><img src="/files/7UzOICUGmaecNKSGmCOw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Activas por otros:** se visualizarán todas las conversaciones en las cuales ya ha ingresado otro usuario y aún se encuentra en conversacion con el contacto.

<figure><img src="/files/0Mn2jWOkGSHdp93eTf66" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Lista de Conversaciones

La lista de conversaciones o bandeja principal, no es más que todas las conversaciones (Activas y/o Nuevas) que se encuentran en la bandeja seleccionada.

En cada conversacion usted podrá ver:

**Contacto:** Es el nombre del contacto.

**Texto:** Muestra el ultimo mensaje de la conversacion o un resumen deste mismo si el mensaje es muy largo.

**Canal:** Se muestra el nombre del canal por el cual se mantiene la conversación.

**Nombre de la Bandeja:** Corresponde al Nombre del Grupo de Usuario o Usuario al cual fue asignada la conversación **,** la misma puede ser - / - para todos los usuarios. Para un grupo o usuario en particular se especificará aquí a quien esta asignada con la siguiente estructura Grupo / Usuario.

**Fecha Hora del Último Mensaje**: Hora del ultimo mensaje enviado o recibido.

**Estados:** En los estados se podrá encontrar información sobre Bot, Transferencias, Etiquetas de conversación y conversación reasignada.

**Participantes:** Se muestran todos los usuarios que tienen la conversación como activa.

{% hint style="info" %}
Las conversaciones se pueden fijar en la parte superior de la lista presionando el click derecho sonre la conversación y luego eligiendo el botón Fijar <img src="/files/f0Jbg5XfEcYzItiXpqIw" alt="" data-size="line">
{% endhint %}

## Crear Conversaciones

Para crear conversaciones con un contacto hay dos opciones:

### Creando Conversaciones Desde el Boton Nueva Conversación

Debajo de la lista de conversaciones, se encuentra el botón para crear nuevas conversaciones.

<figure><img src="/files/RjD4t82d84Qb8gsc2GIN" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Luego se debe buscar y seleccionar el contacto con el cual se desea crear la conversación y seleccionar a quien se asigna la conversacion creada

{% hint style="info" %}
Por defecto, las conversaciones son asignadas al usuario que las crea
{% endhint %}

<figure><img src="/files/6jzDrhTHwT9WPc7THsRc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Una vez seleccionado el contacto se debe presionar el Tipo de canal (WhatsApp), Luego elegir el canal desde el cual se va a escribir y el numero del contacto al cual le escribiremos, por último presionar Crear.

<figure><img src="/files/eNklZbvMoclPVcgLO1Da" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### Creando Conversaciones desde el contacto

Para crear conversaciones desde la vista del contacto, primero deberá buscar el contacto con el buscador de contactos.

Luego deberá presionar el boton de WhatsApp que se encuentra a la izquierda del número telefónico en el sector IM (Mensajería Instantanea

<figure><img src="/files/Bk3tbWhHdJvH72YIXjC9" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Luego se deberá asignar a quien se asigna la conversacion y el canal desde el cual se desea crear la conversación.

{% hint style="info" %}
Por defecto las conversaciones son asignadas al usuario que las crea
{% endhint %}

Por último presionar Crear

<figure><img src="/files/eNklZbvMoclPVcgLO1Da" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Acciones Sobre la Conversación

Todas las acciones que se pueden ejecutar en una conversación se encuentran en la barra superior de cada conversación.

<figure><img src="/files/xM0GQZ0246ELazxtdlu8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

**Transferir** <img src="/files/O1VbOVlxudeNU1SPVE3O" alt="" data-size="line">**:** Puede transferir la conversacion a un grupo de usuario o a un usuario registrado en el sistema. La función transferir **NO** realiza un cambio en el canal vinculado a Trii, solamente cambia de bandeja para que quien acepta la transferencia, pueda continuar con la conversación.

**Etiquetar Conversación** <img src="/files/97lW1lYCCJPcHXjZURuI" alt="" data-size="line">**:** Asigna etiquetas predefinidas a la conversación. Estas etiquetas son temporales, es decir, una vez finalizada la conversación, la misma desaparece para la próxima conversación con el contacto.

**Buscar Mensajes** <img src="/files/XpQbx0uTjy7omKyNtSAw" alt="" data-size="line">**:** Abre una nueva ventana a la derecha del chat donde permite realizar la busqueda de mensajes den determinado canal, buscando por palabra clave.

**Finalizar** <img src="/files/KsapEscxwZHeYokIq7dg" alt="" data-size="line">**:** A traves de este botón se finaliza la conversación, la misma dejará de aparecer en la bandeja principal.

**Seleccionar Mensajes** <img src="/files/Jv3nBBHvnBXyYFkYLhaE" alt="" data-size="line">**:** Permite seleccionar varios mensajes para reenviar o marcar como favorito. Para poder ejecutar esta acción, primero se deberá presionar los 3 puntos que se encuentran a la derecha de Finalizar <img src="/files/CvQ81oIysfskETsRqwEW" alt="" data-size="line"> y luego Seleccionar Mensajes.

**Mostrar** <img src="/files/ixdOAVBsCleFikyyvJvm" alt="" data-size="line"> / **Ocultar** <img src="/files/glvTivt6OvAZPBOQkDEB" alt="" data-size="line"> **Mensajes Informativos:** Permite oculta o mostrar los mensajes informativos dentro de las conversaciones.

**Abandonar Conversación** <img src="/files/HXokhYFrYXhtOWy4kDzf" alt="" data-size="line">: Al abandonar una conversacion esta será visible como conversacón nueva según lo explicado en [Lista de Conversaciones](#pantalla-principal-del-modulo).

**Abrir en Ventana Flotante** <img src="/files/P0jPd5TPevYPwmskN2bV" alt="" data-size="line">: Abre la conversacion en una ventana minimizada dentro de la plataforma.

## Panel de Redacción de Mensajes

El panel de redaccion de mensajes de Trii ofrece una inerfaz intuitiva y robusta para gestionar la comunicación con los clientes a traves de diferentes canales. Desde este panel, los agentes pueden redactar mensajes, enviar contenido multimedia, y utilizar herramientas avanzadas de automatización para responder de manera rápida y eficiente.

<figure><img src="/files/YQ3C7EbgrOx1R1lupzW1" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

1. **Redacción de Mensajes**

   * Escribe mensajes de Texto directamente en el campo de redacción.
   * Incluye la posibilidad de utilizar formato de texto enriquecido (Negritas, Cursivas, etc.) Según las opciones habilitadas por el canal de comunicación utilizando el lenguaje Markdown para tal función.

   | Estilo                       | Sintaxis           | Métodos abreviados de teclado | Ejemplo                                         | Resultados                                                      |
   | ---------------------------- | ------------------ | ----------------------------- | ----------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------- |
   | Bold                         | `** **` o `__ __`  | Ninguno                       | `**Esto es texto en negrita.**`                 | **Esto es texto en negrita**.                                   |
   | Cursiva                      | `* *` o `_ _`      | Nunguno                       | `_Este texto está en cursiva_`                  | *Este texto está en cursiva*                                    |
   | Tachado                      | `~~ ~~`            | Ninguno                       | `~~Este texto está equivocado~~`                | ~~Este texto está equivocado~~                                  |
   | Cursiva en negrita y anidada | `** **` y `_ _`    | Ninguno                       | `**Este texto es _extremadamente_ importante**` | **Este texto es&#x20;*****extremadamente*****&#x20;importante** |
   | Todo en negrita y cursiva    | `*** ***`          | Ninguno                       | `***Todo este texto es importante***`           | ***Todo este texto es importante***                             |
   | Subscript                    | `<sub> </sub>`     | Ninguno                       | `Se trata de un texto de<sub>subíndice</sub>`   | Se trata de un texto de subíndice                               |
   | Superscript                  | `<sup> </sup>`     | Ninguno                       | Se trata de un texto de`<sup>superíndice</sup>` | Se trata de un texto de superíndice                             |
   | Subrayado                    | `<ins> </ins>`     | Ninguno                       | `se trata de un texto <ins>subrayado</ins>`     | Se trata de un texto subrayado                                  |
2. **Envío de Contenido Multimedia y Archivos**
   * **Fotos y videos:** Adjunta imágenes y videos desde tu dispositivo para enriquecer las conversaciones.
   * **Documentos:** Comparte archivos PDF, Word, Excel entre otros para proporcionar información detallada o enviar documentos necesarios.
   * **Mensajes de Voz:** Envía mensajes de grabados en el momento.
3. **Emojis, GIFs y Stickers**
   * **Emojis:** Agrega expresiones visuales para mejorar la interacción.
   * **GIFs:** Busca y envía imágenes animadas para una comunicación más dinámica.
   * **Stickers:** Utiliza Stickers personalizados para interactuar con tus contactos.
4. **Formularios**
   * **Envío de Formularios:** Integra y envía formularios creados directamente en Trii para recopilar información estructurada de los clientes. Los formularios pueden personalizarse para cumplir con las necesidades especificas de cada interacción.
5. **Compartir Ubicación**
   * **Ubicación:** Envía tu ubicación o solicita la del cliente cuando la comunicación requiera compartir detalles geográficos.
6. **Respuestas Rápidas**
   * **Plantillas de Respuestas Rápidas:** Accede a mensajes prediseñados para responder de manera instantánea a consultas comunes, reduciendo el tiempo de respuesta y mejorando la eficiencia del agente. Para utilizar respuestas prediseñadas se debe presionar la tecla / y a continuación buscar o seleccionar el mensaje a enviar por el tíitulo de la respuesta prediseñada.
7. **Mensajes Tipo Template (WhatsApp API Oficial)**
   * Para los canales integrados mediante la **API Oficial de WhatsApp,** se permite el envío de mensajes **tipo Template**. Estas plantillas aprobadas previamente por WhatsApp en el Administrador de WhatsApp de Meta, son ideales para: enviar notificaciones transaccionales, Recordatorios, Información importante siguiendo las políticas de uso oficial de la API. Para acceder a los mensajes templates, se debe presionar la tecla \\.

### Respuestas Rápidas

Para crear respuestas rápidas deberá seguir los siguientes pasos:

1. Abrir el menú de búsqueda de respuestas rápidas escribiendo / en el  panel de redaccion de mensaje.

2. Presionar el menú de configuracion de respuestas rápidas.

   <figure><img src="/files/iAdrhMywKM9sZ2C8lxAx" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

3. Crear una nueva categoría en caso de no existir ninguna o ingresar a la categoría deseada.&#x20;

   <figure><img src="/files/49kLRLlkKEoQMBi4TPGG" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

   Las categorías permiten segmentar las respuestas rápidas por motivo (saludo, despedida, datos bancarios, etc.), por grupos de usuarios o por usuarios. Por defecto las categorías serán de privacidad **privada** para el usuario que creó la categoría, pero se puede hacer **público** tildando el checkbox con esta opcion para que sea visible para todos, o seleccionando con que grupo compartir esta categoría.

4. Crear una nueva respuesta rápida haciendo clic al signo + que se encuentra al costado derecho del nombre de la categoría.\
   **El titulo de la respuesta rápida es el importante ya que es el que se utiliza para buscar en conversación.**

<figure><img src="/files/v0V2vYlTa4P1ILrfPUdA" alt="" width="563"><figcaption></figcaption></figure>

**Respuestas rápidas en conversación.**<br>

{% embed url="<https://youtu.be/0b5iXv0hBWo>" %}

### Mensajes Plantillas

Si el canal que utiliza está vinculado por WABA Cloud API para enviar un mensaje o responder a un contacto el cual no haya enviado un mensaje dentro de las últimas 24 horas deberá de utilizar mensajes plantillas. Para estos casos en Trii verá la siguiente leyenda si se encuentra en esta situación

<figure><img src="/files/ovKm0UPNiyT8wIVyviLM" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al presionar la recla \ se abrirá un modulo a traves del cual podrá seleccionar la plantilla a utilizar

<figure><img src="/files/6AF2KP7pulxbj4O4ioOd" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si la plantilla contiene variables deberá completar los datos en el mensaje.

<figure><img src="/files/pIGYgtkPv51al8B98lEU" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Si debe enviar un documento deberá seleccionar un template el cual este creado con este fin. Alli deberá reemplazar el documento a enviar presionando el boton **Reemplazar Documento** antes de enviar. Se ademas la plantilla contiene variables deberá completar los datos correspondientes en cada variable

<figure><img src="/files/uYgh2d5EwrMxNiN1YEvw" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Estados de los mensajes y canal de comunicación.

Los principales iconos con los que se informa el estado de los mensajes son 5:

<figure><img src="/files/pxJbip4uc6fFmdW058xz" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="/files/DDxkex7ePHMoOeprWRfn" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

* **Pendiente** ![](/files/NBMMhnDE3UNRpw9WkjRp): Este simbolo quiere decir que ya has enviado el mensaje, pero que todavía no ha salido a la red. Este icono suele sólo suele aparecer unos segundos, por lo que si lo ves durante demasiado tiempo puede haber algún problema que está impidiendo que lo envíes correctamente.
* **Fallido** ![](/files/BNDAYmGKHOco4mUgI29s): El envío del mensaje falló. Una vez confirmado que el mensaje falló no se intentará enviar nuevamente, con lo cual deberá volver a enviar el mensaje.
* **Enviado** ![](/files/w65n6O4uPXTuRydHrGLJ): El mensaje ha salido de tu cuenta de WhatsApp y aún no ha sido recibido por la cuenta de WhatsApp a la que se lo has enviado.
* **Entregado** ![](/files/84CuwmmC3b5LG479nbJ5): El mensaje ya ha llegado a la cuenta de WhatsApp a la que se lo has enviado. Este doble check permanecerá gris hasta que el otro usuario lea el mensaje. Si la otra cuenta de WhatsApp no tiene habilitada la confirmación de lectura, por más que la persona lea el mensaje, el estado del mensaje quedará con dos tildes grises (Entregado).
* **Leído** ![](/files/k7qGOVtxFSnpatnHfNjv): La persona a la que le has enviado el mensaje ya ha leído tu mensaje.&#x20;

En Trii verás el estado del mensaje saliente en el costado inferior derecho del mensaje

<figure><img src="/files/f1bFp5l24DRGEgjgvNXb" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al hacerle clic al estado podrá ver la progresion de los cambios de estado del mensaje

<figure><img src="/files/RhjQIozaFQGSDQKYKwlV" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Solo en los casos en donde el canal está vinculado a WhatsApp a traves de WhatsApp Cloud API, se detalla más información en caso de los mensaje fallido.

<figure><img src="/files/NTFzn79XrE7hr0qe1psy" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Podra obtener mas información sobre los códigos de errores [aquí](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/support/error-codes?locale=es_LA#c-digos-de-error).

## Preguntas Frecuentes

### ¿El contacto me escribe, pero no recibo la conversación?

Si se da cuenta que está recibiendo mensajes en su celular pero no se están actualizando su lista de conversaciones, deberá verificar si ya existe una conversación con ese contacto. para ello primero deberá buscar el contacto en el Buscador de contacto (Ya sea por nombre o Número de teléfono) y seleccionar Abrir en Conversaciones

<figure><img src="/files/r9Ag2wcVrPjHr2S1cl5o" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esto lo llevará a la vista del contacto. Alli podrá ver si tiene ya conversaciones en curso, de ser así verá la cantidad de conversaciones activas.

<figure><img src="/files/JSVvMpeo3yzLkR6tigYs" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Al hacer clic en conversaciones Activas, podrá ver el canal por cual tiene conversaciones activas y el usuario a quien está asignada la conversación.

<figure><img src="/files/KX7m7jp2WpnmrFRWOV99" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Solicitar al usuario a quien está asignada la conversación o a un usuario con privilegios supervisor, que trasnfiera la conversación a su usuario o grupo de usuario para poder responder.

{% hint style="warning" %}
En caso de no encontrar conversaciones asignadas para ese número, deberá contactarse con Soporte
{% endhint %}

### Quiero crear una nueva conversación a un contacto y el sistema me dice que ya existe una con los canales seleccionados

Si al intentar crear una nueva conversacion con un contacto, recibes una alerta de este tipo, deberás buscar el contacto en el Buscador de Contacto (Ya sea por nombre o Número de teléfono) y seleccionar Abrir en Conversaciones

<figure><img src="/files/r9Ag2wcVrPjHr2S1cl5o" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

Esto te llevará a la conversación con el Contacto, allí podras directamente escribirle el mensaje, finalizar o transferirte la conversación.

{% hint style="info" %}
Para saber a quien está asignada la conversacion revisar el [anterior ejemplo](#el-contacto-me-escribe-pero-no-recibo-la-conversacion)
{% endhint %}

{% hint style="success" %}
Siempre se recomienda consultar con el usuario que tiene asignada la conversación si se puede Transferir o Finalizar la misma
{% endhint %}

### No puedo enviar ni recibir mensajes.

En algunas ocasiones, el envío y la recepción de un mensaje pueden demorar un poco. Si solo ves un tilde junto al mensaje, no significa que haya un problema.
\
Existen varias razones por las cuales tu mensaje puede demorar en entregarse o mostrar un solo tilde:

* Alguno de los dos tiene problemas de conexión.
* El teléfono del contacto podría estar apagado.
* El contacto podría estar fuera del área de cobertura o en itinerancia de datos (roaming).
* Es posible que el destinatario haya consumido todos sus datos móviles.
* Quizá el contacto vio la notificación, pero no inició WhatsApp.
* Puede que las notificaciones del destinatario no funcionen correctamente o estén desactivadas.
* También es posible que el usuario te haya bloqueado o haya eliminado su cuenta de WhatsApp.

#### Pasos a seguir

Estos son algunos de los pasos que puedes probar si no puedes enviar o recibir mensajes con tu dispositivo:

* Actualiza WhatsApp a la versión más reciente.
* Prueba actualizar el sistema operativo de tu teléfono.
* Asegúrate de tener conexión a Internet.
* Reinicia tu dispositivo.
* Asegúrate de haber completado el proceso de verificación de tu número de teléfono.
* Asegúrate de haber guardado el número de teléfono del contacto en formato internacional completo en tu dispositivo.

### ¿Qué significa la leyenda "Esperando el mensaje. revise su celular"?

En ocasiones, es posible que veas este mensaje en lugar de un mensaje.

WhatsApp protege tus llamadas y mensajes con cifrado de extremo a extremo. Esto quiere decir que sólo tú y la persona con la que te comunicas pueden leer, escuchar o compartir los mensajes que se envían.

Hay algunos problemas que podrían ocasionar que se reemplace un mensaje entrante por la leyenda "Esperando el mensaje. revise su celular"

* No se pudo entregar el mensaje.
* Tú o el remitente reinstalaron WhatsApp recientemente.
* Alguno de los dos no está usando la [versión más reciente de WhatsApp](https://faq.whatsapp.com/5481509731946576?helpref=faq_content).
* Reemplazaste tu dispositivo principal e instalaste WhatsApp en un dispositivo nuevo con el mismo número

Si recibes este mensaje, puedes intentar algunos pasos para solucionar el problema.

#### Conéctate a Internet

Pídele al remitente que abra WhatsApp y asegúrate de que ambos estén conectados al mismo tiempo.

#### Revisa tu conexión a Internet

Asegúrate de tener una buena conexión a Internet. Prueba a cambiar la conexión de Wi-Fi a datos móviles o viceversa. Si no tienes Wi-Fi o si tienes una mala conexión a Internet, prueba a moverte a otra ubicación.

#### Actualizar WhatsApp

Asegúrate de que tú y el remitente tengan instalada la versión más reciente de WhatsApp.

#### Pidele al remitente que reenvíe el mensaje

Si el mensaje no se pudo entregar, pídele al remitente que vuelva a enviarlo.

#### Cambia a tu dispositivio principal

Cambia a tu teléfono principal con iOS o Android. Es el teléfono que utilizaste para registrar tu cuenta de WhatsApp.

Nota: Debes iniciar sesión en tu teléfono principal cada 14 días para mantener conectados los dispositivos vinculados a tu cuenta de WhatsApp.

#### Desvincula y vuelve a vincular la sesion de WhatsApp Web

Para desvincular y volver a vincular un dispositivo vinculado, sigue los pasos que se indican [aqui](https://docs.trii.app/v2/conversaciones/pages/YsI2DuMv4Uz0grOrI3uk#id-1.-conexion-por-api-qr-whatsapp-web).


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